Вопросы и ответы

  • Як подати скаргу, звернення, претензію, або надати повідомлення про загрозу електробезпеці?Развернуть ответ

    Всі спори та суперечки, що виникають з питань тлумачення і застосування Договору поставки електричної енергії або в зв'язку з ним, якості постачання електричної енергії або загрози електробезпеки, а також інші суперечки, які можуть виникнути при взаємодії між постачальником і споживачем, вирішуються шляхом переговорів у прозорий, справедливий і швидкий спосіб. Постачальник зобов'язаний розглянути усі скарги, отримані від споживачів, і протягом одного місяця повідомити про результати їх розгляду.

    У випадку недосягнення згоди шляхом переговорів, споживач має право звернутися із заявою про вирішення спору до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг (далі – Регулятор, НКРЕКП) у відповідності до статті 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» та/або передати спір на розгляд до суду у відповідності до чинного законодавства України.

    Функції та повноваження Регулятора.

    Регулятор забезпечує захист прав та законних інтересів споживачів товарів (послуг), які виробляються (надаються) суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, розгляд звернень таких споживачів та врегулювання спорів, надання роз’яснень з питань застосування нормативно-правових актів Регулятора;

    Розгляд скарг та врегулювання спорів

    1. Регулятор розглядає скарги споживачів щодо порушення їхніх прав та інтересів суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, а також вирішує спори, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, з питань:

    1) доступу/приєднання до електричних, теплових та газових мереж, нафто- та продуктопроводів, мереж централізованого водопостачання і водовідведення;

    2) дотримання суб’єктами господарювання ліцензійних умов;

    3) якості товарів і послуг, що надаються споживачам у сферах енергетики та комунальних послуг;

    4) інших питань, розгляд яких віднесено законом до компетенції Регулятора.

    2. Регулятор розглядає скарги споживачів відповідно до Закону України "Про звернення громадян". Вирішення спорів, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, здійснюється у порядку, затвердженому Регулятором.

    3. Під час розгляду скарг, вирішення спорів Регулятор має право вимагати від суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, копії документів, пояснення та іншу інформацію, необхідні для встановлення фактичних обставин справи та врегулювання спорів.

    4. До прийняття рішення по суті спірного питання Регулятор може проводити попередні слухання із залученням заінтересованих осіб та, за потреби, проводити позапланові перевірки. Порядок проведення попередніх слухань визначається Регулятором.

    5. За результатами розгляду скарги, вирішення спорів Регулятор приймає рішення про:

    1) припинення порушення суб’єктом господарювання, що провадить діяльність у сфері енергетики та комунальних послуг, законодавства у відповідній сфері;

    2) припинення порушення суб’єктом господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, ліцензійних умов;

    3) накладення штрафу на суб’єкта господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, у встановленому порядку;

    4) припинення розгляду звернення заявника.

    Рішення Регулятора надається суб’єкту господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, шляхом надсилання або вручення під розписку. Рішення, прийняте Регулятором у ході досудового розгляду спору, є обов’язковим до виконання учасниками спору і може бути оскаржене в суді.

    Ваші пропозиції, заяви, скарги, претензії, а також повідомлення про загрозу електробезпеці можна подавати на нашу поштову або електронну адресу, телефоном, або в соціальній мережі.

    Також просимо звернути увагу, що з метою спрощення доступу до інформації та підвищення рівня прозорості в енергетичному секторі України, та для сприяння швидкому і легкому зворотному зв'язку між споживачами та учасниками роздрібного ринку, НКРЕКП запустила мобільний додаток «Енергетика Онлайн», в якому споживач може оперативно надіслати скаргу до відповідної компанії. Усі звернення, скарги, претензії, які надходять на офіційну електронну адресу постачальника електричної енергії з мобільного додатку «Енергетика Онлайн», будуть зареєстровані та розглянуті у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, як це передбачено вимогами чинного законодавства України.

    Особа, відповідальна за врегулювання спорів:

    Директор ТОВ «Енерго Рітейл»: Музичко Ігор Васильович

     

  • Які права споживача електричної енергії?Развернуть ответ

     Споживач електричної енергії має право:

    1) на приєднання власних електроустановок до мереж оператора системи або іншого власника електромереж у порядку, передбаченому Кодексом систем розподілу або Кодексом системи передачі;

    2) на вибір електропостачальника;

    3) на вибір комерційних пропозицій з різними тарифними планами;

    4) одночасно мати більше одного укладеного договору про постачання електричної енергії споживачу за умови дотримання ПРРЕЕ та Кодексу комерційного обліку. При цьому договір про постачання електричної енергії споживачу укладається між електропостачальником та споживачем та передбачає постачання всього обсягу фактичного споживання електричної енергії споживачем у певний період часу одним електропостачальником;

    5) купувати електричну енергію для власного споживання за двосторонніми договорами за Правилами ринку та на організованих сегментах ринку за умови укладення ним договору про врегулювання небалансів та договору про надання послуг з передачі електричної енергії з оператором системи передачі, а у разі приєднання до системи розподілу - додатково договору про надання послуг з розподілу електричної енергії з оператором системи розподілу; або купувати електричну енергію на роздрібному ринку в електропостачальників або у виробників, що здійснюють виробництво електричної енергії на об’єктах розподіленої генерації;

    6) отримувати якісні послуги з розподілу (передачі), постачання та комерційного обліку електричної енергії;

    7) змінювати електропостачальника на умовах, визначених Законом України «Про ринок електричної енергії» та цими Правилами;

    8) отримувати електричну енергію належної якості згідно з умовами договору та стандартами якості електричної енергії;

    9) отримувати інформацію щодо якості електричної енергії, тарифів (цін), порядку оплати, умов та режимів її розподілу та споживання;

    10) на компенсацію, що застосовується у разі недотримання показників якості послуг електропостачання;

    11) на відшкодування збитків відповідно до умов договору та законодавства України, що застосовується у разі недотримання показників якості послуг електропостачання та якості електричної енергії;

    12) на звернення до електропостачальника з питання змін договірних умов у порядку, передбаченому ПРРЕЕ;

    13) на доступ до встановлених поза межами об’єкта споживача розрахункових засобів вимірювання та інформації, яка зберігається в первинній базі даних електронних багатофункціональних розрахункових засобів вимірювання;

    14) на отримання від оператора системи відшкодування в межах обґрунтованих витрат на утримання технологічних електричних мереж, які спільно зі споживачем використовуються оператором системи;

    15) отримувати від відповідного електропостачальника інформацію, передбачену законодавством та умовами договору про постачання електричної енергії споживачу;

    16) отримувати від відповідного електропостачальника повідомлення про його наміри внести зміни до будь-яких умов договору про постачання електричної енергії споживачу не пізніше ніж за 20 днів до внесення цих змін та у разі незгоди із запропонованими змінами розірвати договір з електропостачальником без оплати передбачених договором штрафних санкцій за його дострокове припинення;

    17) на передачу функцій експлуатації своїх електроустановок на підставі окремого договору іншій організації, яка має право на здійснення такої діяльності;

    18) на повернення від оператора системи розподілу, який розподіляє електричну енергію субспоживачу, коштів за розподіл необлікованої засобами вимірювальної техніки субспоживача електричної енергії, а від субспоживача - вартості цієї електричної енергії;

    19) на доступ до інформації щодо діяльності на ринку електричної енергії у порядку та обсягах, визначених Правилами ринку та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють функціонування ринку електричної енергії;

    20) на відшкодування збитків, які виникли через дії чи бездіяльність субспоживача, електропостачальника, власника мереж, оператора малої системи розподілу, оператора системи, постачальника послуг комерційного обліку.

    Побутовий споживач додатково має право на:

    1) встановлення у своєму приватному домогосподарстві генеруючої установки, призначеної для виробництва електричної енергії з енергії сонячного випромінювання та/або енергії вітру, величина встановленої потужності якої не перевищує 30 кВт, але не більше потужності, дозволеної до споживання та зазначеної у договорі (договорах) зі споживачем, та на виробництво електричної енергії з такої установки без відповідної ліцензії;

    2) продаж постачальнику універсальних послуг електричної енергії, що вироблена генеруючою установкою приватного домогосподарства, величина встановленої потужності якої не перевищує 30 кВт, за «зеленим» тарифом в обсязі, що перевищує місячне споживання електричної енергії такими приватними домогосподарствами.

    Непобутовий споживач має право на організацію додаткових площадок вимірювання за однією адресою згідно з узгодженими з відповідним оператором системи проектними рішеннями. При цьому проектом має бути виключена можливість приєднання до електричних мереж на додаткових (окремих) площадках вимірювання електроустановок або струмоприймачів, не передбачених проектом.

    Побутові споживачі та малі непобутові споживачі мають право на отримання універсальних послуг відповідно до Закону України «Про ринок електричної енергії».

  • Який порядок припинення і відновлення постачання електричної енергії?Развернуть ответ
  • Як змінити постачальника електроенергії?Развернуть ответ
  • Як зрозуміти інформацію, наведену в рахунку за електричну енергію?Развернуть ответ
  • Які загальні умови постачання електроенергії?Развернуть ответ
    Відповідно до Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених Постановою НКРЕКП №312 від 14.03.2018 р. постачання електричної енергії споживачу здійснюється, якщо:
    1) об’єкт споживача підключений до мереж оператора системи у встановленому законодавством порядку;
    2) електропостачальник за договором з оператором системи отримав доступ до мереж та можливість продажу електричної енергії на території діяльності оператора системи;
    3) споживач є стороною діючих договорів: - про надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії; - про постачання електричної енергії споживачу або про постачання електричної енергії - постачальником універсальних послуг, або про постачання електричної енергії постачальником «останньої надії»; - про надання послуг комерційного обліку електричної енергії, крім випадків, коли роль постачальника послуг комерційного обліку виконує оператор системи, до мереж якого приєднаний цей споживач.
    4) за усіма точками комерційного обліку на об’єкті (об’єктах) споживача, за якими здійснюється (планується) постачання електричної енергії, укладено договір з постачальником послуг комерційного обліку про надання послуг комерційного обліку електричної енергії;
    5) відсутній факт припинення/призупинення постачання електричної енергії або надання послуг з розподілу (передачі) електричної енергії у випадках, передбачених законодавством у сфері енергетики;
    6) відсутня прострочена заборгованість за договорами про постачання електричної енергії або про надання послуг системи розподілу/передачі.
  • Що таке ЕІС код?Развернуть ответ
    ЕІС код - це ваш унікальний букво-цифровий код споживача, за яким вас ідентифікують інші учасники ринку природного газу - газорозподільна компанія (міськ- чи облгаз) та Укртрансгаз. Цей код присвоюється вам газорозподільною компанією, з якою у вас укладено договір на розподіл газу - він вказаний в Заяві-приєднанні, яку ви підписували при укладенні договору.
  • Які вимоги до непобутового споживача в разі зміни постачальника?Развернуть ответ

    Законодавством передбачено наступі вимоги:


    • Наявність договору на траспортування природного газу з оператором газотранспортної системи (ПАТ "Укртрансгаз")
    • Наявність договору на розподіл природного газу з оператором газорозподільної системи (міськ- або облгаз)
    • Відсутність заборгованості перед попереднім постачальником
    • Повідомлення попереднього постачальника про розірвання  договору постачання природного газу.
  • Як укласти договір на постачання природного газу?Развернуть ответ

    Укладення Договору на постачання природного газу відбувається безпосередньо на нашому веб-сайті. Для цього вам необхідно:

    • пройти реєстрацію, вказавши свої особисті дані
    • заповнити заяву на укладення договору, вказавши дані про юридичну особу або фізичну особу - підприємця, адресу, банківські реквізити (в разі наявності банківського рахунку), ЕІС код
    • підтвердити відсутність заборгованості перед іншим постачальником
    • підтвердити наявність діючих договорів з ПАТ "Укртрансгаз" та міськ- чи облгазом
    • підписати Договір буквенно-цифровим ідентифікатором безпосередньо на веб-сайті.


    Якщо це необхідно, ми надішлемо поштою на Вашу адресу примірник Договору з підписом керівника і печаткою нашого підприємства - для цього Вам достатньо обрати опцію "Надіслати поштою" під час підписання договору.

  • Як придбати природний газ на нашому веб-сайті?Развернуть ответ

    Все дуже просто. Вам необхідно зробити наступні кроки:

    Це все. Вам не потрібно кілька разів відвідувати офіс чи центр обслуговуання, надавати оригінали і копії документів, стояти в чергах і марнувати час.

  • Чи я дійсно можу змінити постачальника природного газу?Развернуть ответ
    • Згідно чинного законодавства будь-який споживач (в т. ч. юридична особа або фізична особа-підприємець) має право змінити постачальника природного газу, обираючи серед кількох десятків постачальників, які здійснюють діяльнысть на ринку.
    • Ви можете змінювати постачальника природного газу так само просто, як оператора мобільного зв'язку або інтернет провайдера, керуючись при цьому виключно міркуваннями особистої вигоди, доцільності та зручності.
    • Для розірваня договору з діючим постачальником вам достатньо завантажити, роздрукувати і заповнити Повідомлення про розірвання договору та надіслати його рекомендованим листом на поштову адресу діючого постачальника.
    • Якщо ваш договір з діючим постачальником закінчується в поточному місяці, вам достатньо не підтвердити його продовження на наступний рік (місяць), тобто не підписувати додаткових угод та не проводити авансових оплат на наступний період.
    • Законодавством заборонено стягнення постачальником штрафу зі споживача при зміні постачальника природного газу, якщо це безпосередньо не передбачено в договорі на постачання прирдного газу.
  • Які існують способи досудового вирішення спорів?Развернуть ответ
    Всі спори та суперечки, що виникають між постачальником та споживачем, вирішуються шляхом переговорів.
    У випадку недосягнення згоди шляхом переговорів, споживач має право звернутися із заявою про вирішення спору до Регулятора ринку природного газу у відповідності до статті 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» та/або передати спір на розгляд до суду у відповідності з чинним законодавством України.
    Порядок Розгляду скарг та врегулювання спорів, визначений у статті 21 Закону України «Про Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг» визначений наступним чином:
    1. Регулятор розглядає скарги споживачів щодо порушення їхніх прав та інтересів суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, а також вирішує спори, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, з питань:
    1) доступу/приєднання до електричних, теплових та газових мереж, нафто- та продуктопроводів, мереж централізованого водопостачання і водовідведення;
    2) дотримання суб’єктами господарювання ліцензійних умов;
    3) якості товарів і послуг, що надаються споживачам у сферах енергетики та комунальних послуг;
    4) інших питань, розгляд яких віднесено законом до компетенції Регулятора.
    2. Регулятор розглядає скарги споживачів відповідно до Закону України "Про звернення громадян". Вирішення спорів, що виникають між суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, здійснюється у порядку, затвердженому Регулятором.
    3. Під час розгляду скарг, вирішення спорів Регулятор має право вимагати від суб’єктів господарювання, що провадять діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, копії документів, пояснення та іншу інформацію, необхідні для встановлення фактичних обставин справи та врегулювання спорів.
    4. До прийняття рішення по суті спірного питання Регулятор може проводити попередні слухання із залученням заінтересованих осіб та, за потреби, проводити позапланові перевірки.
    Порядок проведення попередніх слухань визначається Регулятором.
    5. За результатами розгляду скарги, вирішення спорів Регулятор приймає рішення про:
    1) припинення порушення суб’єктом господарювання, що провадить діяльність у сфері енергетики та комунальних послуг, законодавства у відповідній сфері;
    2) припинення порушення суб’єктом господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, ліцензійних умов;
    3) накладення штрафу на суб’єкта господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, у встановленому порядку;
    4) припинення розгляду звернення заявника.
    Рішення Регулятора надається суб’єкту господарювання, що провадить діяльність у сферах енергетики та комунальних послуг, шляхом надсилання або вручення під розписку
    Рішення, прийняте Регулятором у ході досудового розгляду спору, є обов’язковим до виконання учасниками спору і може бути оскаржене в суді.
  • Навіщо вказувати при укладенні договору річний обсяг і тип споживання газу?Развернуть ответ

    Від річного обсягу споживання залежить ціна природного газу - чим більший обсяг, тим вона нижча. Оскільки Договір на постачання укладається на 12 місяців, для нас є важливою можлвість прогнозування ваших обсягів споживання.
    Прогнозувати точний об'єм річного споживання надзвичайно складно, оскільки на це впливає багато факторів (наприклад температура повітря чи інтенсивність вашої господарської діяльності), а тому ми пропонуємо Вам вказати тільки діапазон, в якому знаходиться ваш орієнтовний обсяг споживання газу. В особовому кабінеті Ви маєте можливість бачити інформацію про обсяг спожитого за попередні періоди природного газу та відповідно можете контролювати, чи входите ви в межі обраного діапазону.
    Вибір типу споживання також значно спрощує прогнозування - наприклад при виборі Вами типу споживання "Тільки в опалювальний сезон" ми будемо знати, що у Вас відсутня потреба в природному газі протягом квітня-вересня.

  • Які загальні умови постачання природного газу передбачені законодавством?Развернуть ответ

    1.1. Постачальник передає природний газ Споживачу, об’єкт якого підключений до
    газорозподільної системи, в точках виходу газотранспортної системи до відповідної
    газорозподільної системи.

    1.2. Постачальник передає природний газ Споживачу, об’єкт якого підключений до
    газотранспортної системи в точках виходу з газотранспортної системи.
    1.3. На Постачальника не покладаються обов’язки щодо оформлення відносин з
    Оператором ГРМ та витрати з розподілу природного газу, що передається за цим Договором
    Споживачу, об’єкт якого підключений до газорозподільної системи. Споживач несе всі витрати
    за розподіл природного газу мережами відповідного Оператора ГРМ.
    1.4. На Постачальника не покладаються обов’язки щодо оформлення відносин з
    Оператором ГТС та витрати з транспортування природного газу, що передається за цим
    Договором Споживачу, об’єкт якого підключений до газотранспортної системи. Споживач
    несе всі витрати на транспортування природного газу мережами Оператора ГТС.
    1.5. На відповідний період поставки природного газу, Споживач замовляє у
    Постачальника весь очікуваний обсяг споживання природного газу, необхідний Споживачу,
    або його точці комерційного обліку, якій присвоєно окремий ЕІС-код.
    1.6. Коригування договірних планових об’ємів постачання/споживання природного газу
    протягом місяця поставки здійснюється в порядку процедури надання реномінації,
    передбаченої Кодексом ГТС.
    1.7. За підсумками розрахункового періоду, Споживач до 05 числа місяця, наступного
    за розрахунковим, зобов’язаний надати Постачальнику копію відповідного акта про фактичний
    об’єм (обсяг) розподіленого (протранспортованого) природного газу Споживачу за
    розрахунковий період, що складений між Оператором ГРМ/ГТС та Споживачем, відповідно до вимог Кодексу ГТС/ГРМ.